Googleマップへの悪意あるクチコミの削除命令と、投稿者への賠償命令が下されました。

近年、病院を中心に悪意のあるクチコミ投稿による利益の侵害が問題になっていますが、今回の判決は、今後のGoogleマップの使い方に影響を及ぼす可能性があります。

本記事では、判決の概要と今後Googleマップを利用するなかで気をつけるべきことなどについて紹介します。

Googleマップの悪意のあるクチコミに削除命令

今回のクチコミ削除命令は、兵庫県尼崎市の眼科のGoogleマップページに投稿された事実と異なる悪意あるクチコミに対するものです。

当該クチコミは「勝手に不要な施術をされた」「必要な施術がなされずごまかされた」という趣旨のもので、大阪府内の女性が投稿したものでした。

眼科を運営する医療法人は、損害賠償と投稿の削除を求めて提訴。

結果、「患者から承諾を得ず、勝手に医療行為をするという印象を閲覧者に与える」として名誉毀損に認定され、クチコミ投稿者に200万円の賠償とクチコミの削除を命じました。

似たような悪質なクチコミによる被害は近年問題になっており、グーグルもその対応を迫られています。

実際に裁判を起こすなどの対応をとっているのは現時点では医師が多いものの、飲食店でも十分に発生する可能性のある問題です。

Googleマップを活用している場合は、悪意のあるクチコミへの対策を考えておいたほうがよいでしょう。

参考：クチコミ放置による被害でグーグルを集団提訴。飲食店でも起こりうるクチコミ問題とは？

今後クチコミはどうなる？

今回、遂に悪意のあるクチコミを投稿した人に対して賠償命令が下されたことで、今後は提訴されるリスクのある悪質なクチコミは減ると予想されます。

一方、事実であれば提訴されても名誉毀損に認定されるリスクは薄いため、事実ベースの低評価コメントは今後も残り続けるでしょう。

さらには、ユーザー視点でもこれまでは「このクチコミは事実とは異なる悪意のあるものかもしれない」と思われていたところが、「まだ残っているということは事実なのかも」と認識されるかもしれません。

したがって、これまで以上にユーザーのGoogleマップを使った店選びにおいて、低評価コメントの影響度が高まる可能性があるといえるでしょう。

クチコミをよい状態に保つ工夫が重要

店選びの主要なツールとなったGoogleマップを有効に活用するためには、自店のページのクチコミをよい状態に保つ工夫が重要です。

例えば、以下のような工夫が挙げられます。

☆クチコミに返信してユーザーとのコミュニケーションを図る

Googleマップのクチコミには返信が可能で、来店してくれたユーザーとコミュニケーションを取ることができます。

高評価のクチコミには感謝を伝え、リピートしてもらえるように努めましょう。

また、低評価のクチコミに対しても返信し、満足してもらえなかったことへの謝罪の気持ちなどを伝えれば、それを見た別のユーザーからは真摯な姿勢が評価される可能性もあります。

この際、定型文で自動返信する機能の活用には注意が必要。

クレームに対して即座に定型文が返信されると、余計に不満を増幅させかねません。

ユーザーの声を見逃さずにしっかり受け止め、真摯な姿勢で返信をしたほうがよいでしょう。

☆クチコミを積極的に集める

クチコミ数の底上げも重要です。

Googleマップ上の評価は投稿されたクチコミそれぞれの評価を使って算出されるため、クチコミ数が少ないと、1件の低評価クチコミに大きく影響を受けます。

一般的に、満足したユーザーよりも不満を持ったユーザーのほうがクチコミを投稿しやすい傾向にあるため、普段から多くのユーザーにクチコミを投稿してもらえるように工夫をしたほうがよいでしょう。

なお、クチコミを集めていくなかで低評価コメントが指摘するポイントに共通点があれば、それが自店の改善点となります。

クチコミの数や評価点だけでなく内容にも着目し、有効に利用しましょう。

今回は、悪意のあるクチコミに対する賠償命令が出されましたが、今後もGoogleマップを店選びに使うユーザーは増えていくと予想されます。

自店ページのクチコミに着目し、よい状態を維持できるように心掛けてください。

最後までお読みいただきありがとうございました。