今回は大阪市内で約45,000件の清掃実績を持つ、民泊専門のクリーナー集団『クリーンビー』を運営されている株式会社ノティオ様に取材させていただきました。
現場を直接知る立場だからできること
まず最初に、『クリーンビー』事業について教えてください
はい、弊社が運営している『クリーンビー』事業とは、民泊施設の清掃代行業務です。我々は、2015年の8月という早いタイミングで民泊業界のマーケット拡大を予測し、他の業者様より一足先に事業へ参入しました。現在では、累計45,000件以上の清掃実績と、そこから得た高い経験値を持っています。そこで培ってきた経験値を元に、品質の向上、スタッフの育成、清掃業務以外の付加価値づくりなどを行っています。オリジナルの清掃道具を持ち込んでの清掃や、豊富なサプライ用品を扱っている他、現場管理というものを実施しています。現場管理というものを、一言で説明いたしますと「特別な対応が必要な物件の管理や、ゲストの滞在後の状況を考えた改善提案サービス」です。初めて担当するクリーナーでも、いつもと同じ部屋に整えるための詳細な指示書をつくり共有しています。特別な作業が必要になる際の工程指示や、見落としがちな清掃箇所の作業ポイントなどが記載されているものです。また、改善提案は現場を直接知る立場だからこそできる問題事象のご報告・改善提案や、トラブルや緊急対応などの記録等、ゲストの満足度をあげる工夫のご提案させていただいています。
基本的なサポートをしっかりと
他の清掃業務様と比べ、強化して行なっていることはありますか
強化して行っているというより、基本的なサポートを丁寧に行っております。民泊はホテルと違い、滞在スタッフがいなかったり、運営業者様が遠隔地に居られたりすることが一般的で、「枕をもう１つ追加で持ってきて欲しい」とか「電球が切れたので変えて欲しい」といったゲストからの頻繁な問い合わせに対応するのは、時間的にも距離的にも困難です。弊社は、これまでの実績と経験から、問い合わせに繋がるトラブルが起きないよう十分な事前準備と確認を行います。万が一、備品を持っていかなければいけなくなった場合でも、弊社の事業拠点で対応出来るモノは直接配達いたします。またチェックアウト後のお部屋での忘れ物や、捨てていいのか悩ましい物は一旦弊社事業拠点で1カ月半までの期間お預かりしています。その他にオプションサポートとして、新規物件での家具組み立てやリスティング広告用の写真撮影、エアコンや換気扇のフィルター等の重点清掃サービスも行っており、清掃サービスの枠を超えた物件管理者としての業務も幅広く扱っています。
得意な家事を活かし活躍される主婦の方が多数
スタッフの採用で工夫されていることはありますか
弊社の業務が、宿泊者退出後の清掃業務ということもあり、現場に小さなお子様づれでも働けるという特徴があります。また、1日数時間単位から働けるので、主婦の方が家事の隙間時間で働くのにも適しています。得意な家事を活かして、お子様との時間も大切にしながら働いている方が多く、7、8割のスタッフが未就学児を抱えています。それに伴いスタッフの男女比率は圧倒的に女性が高く、年齢層も20代後半から30 代後半と若い方が活躍されています。そういった働き方の他に、採用にも特徴があり、性格診断テストを行なっています。他の清掃業者様では面接だけのところが多いのですが、弊社は民泊施設の清掃という1人で作業をしていただく特別な環境なため、自分自身に厳しく、人が見ていない所でも手を緩めないような人材が求められます。既存で弊社が抱えている優秀なスタッフの性格診断結果と比べながら、適性が近い方を採用しています。その優秀なスタッフとは、弊社が毎月選抜しているMVPクリーナーのことです。清掃後のお部屋をチェックして、優秀だったスタッフ表彰することで、スタッフのモチベーションを向上させることが出来ます。同時に、チェックの際に気づいた点をフィードバックすることで、更なる清掃の技術向上が図れます。
民泊運営業者様の利益を一緒に考えて
民泊運営業者様との強い結びつきの秘訣を教えてください
第一にお部屋の清掃が行き届いていなければ、お客様からのクレームが発生したり、インターネット上の口コミ評価が下がったりして稼働率に影響します。稼働率が下がると、民泊運営事業者様の収益に大きな影響を及ばすので、清掃業者として代えられてしまいます。また、清掃ができていても、ゲスト滞在後のアフターサービスが整っていなければ同じように評価が下がります。清掃業者は、ゲストにとって、より良い環境を準備し、不便さを感じることなく過ごしていただけるよう様々な整備施策を民泊運営業者様と一緒に考えていくことが大切です。弊社は、基本的なサポートを丁寧に行うことによって利用継続率98%という高い数値を維持してきました。これからも、絶え間ない品質向上に取り組み続け、大阪市内でトップクラスのシェアを保持していきたいです。そして、より多くのお部屋にサポートをさせていただけるよう努めて参ります。
＜編集後記＞
記事を書くにあたって、宿泊施設がゲストに行うおもてなしを支える宿泊施設へのおもてなしを強く感じました。おもてなしが重なっていくことで最高のサービスが生まれるのではないかと気づかされました。（INBOUNDPLUS編集部 新國光太郎）
取材・写真：大島千佳
編集：新國光太郎
