2001年4月、築地場外市場に日本初の24時間営業・年中無休の寿司店「すしざんまい本店」をオープン。以降、従業員数1,200名(2023年9月時点)、東京を中心に全国に49店舗を展開するまでの成長を遂げた株式会社喜代村（https://www.kiyomura.co.jp/company）様へ口コミ対策の重要性についてインタビューをさせていただきました。

全国的な知名度を誇る同社の口コミに関する取り組みには飲食業の最も大切な事を忘れない本質的なヒントが多くありました。是非最後までお読みいただければ幸いです。

良いお店作りに集中すること

Q：本店の口コミ件数は7,000件を超え、且つ点数も4点台と圧倒的な成果であると思いますが、この成果に至った秘訣は何がありましたでしょうか。

A：口コミ件数を増やす、点数を上げるということを優先的な目的にした取り組みは実はしていません。以下の点を大切にしながら店舗運営に臨んでいる結果が口コミの件数や点数につながっていると感じています。

①   お店のサービスを良くし、お客様に満足いただく、喜んでいただく、これを最も大切にすることを忘れないこと。口コミはそのヒントであり評価でもあるが、表面的に件数を増やすことを追いかけたりするのではなく、真に良い店舗にすること、ここに集中した方が結果として口コミも向上すると思っています。

②   口コミに返信をするならば１００％を前提とする。このコメントには返信するけれどこちらのコメントにはしないということがあってはならず、返信するならば１００％を徹底することが必要だと捉えています。よって私たちの基本はご質問をいただいたことには返信をしますが、ご感想には返信をしません。嬉しいことに多数のコメントを日々いただいておりますので全てのご感想に返信することはオペレーション上難しいので上記の前提で対応をさせていただいております。

③   定型文での返信はしない。AI返信機能は使わない。AI等のテクノロジーを活用して自動返信することは業務効率としては有用であることは分かりますが私たちは導入していません。なぜならひとつずつのコメントをしっかり読み、返信する際には内容を吟味して返信することが礼儀であるからと私たちは思っているからです。インフルエンサーの方に委託することや店舗スタッフがコメントを書くことは今では規制されていますし、そもそも恣意的なアプローチはお客様には伝わってしまうと思います。真摯に誠実に対応すること、これに尽きると思っています。

口コミ件数や点数を上げることを目的にしない。お客様の声に応えることを大切にする 

Q：飲食業界ではMEO対策の重要性が叫ばれていますが御社としては今後の対策はどのように考えられていますか？

A：MEO対策は当社においても重要であると捉えております。今後対策を強化していく方向にはありますが、前述しました通り、本質的な視点を忘れずに進めていくことが前提です。お客様に口コミを書いていただく為には、心地よいサービスのお店であること、美味しい料理であること、また来たいと思うお店であることが大前提です。それは海外のお客様にとっても同様です。来店したお客様がどうしたらご不便なく、且つ楽しく時間をお過ごしいただけるか、そこを追求することが大切です。メニューは写真を多用し、英語表記を欠かさず、一組一組のお客様に丁寧に対応する、それは海外のお客様でも変わりなく行うことを目指さなくてはなりません。

また、口コミでご指摘いただいた改善点はしっかりと改善する。この繰り返しを怠らないことです。口コミは私たちにとっての大切な集客策でもありますが、本質的には「お客様の生の声」です。お客様の声をしっかり受け止め、店舗運営の改善につなげていく。これを徹底することが口コミ件数や点数を向上させる近道であると捉えています。

その為に本社からエリアマネージャー、エリアマネージャーから店舗への連携を強化し、口コミに対する意識や対策の向上を堅実に積み重ねていく予定です。 

Q：口コミ以外での集客策はどのようなことを実施されていますか？

A：公式のSNSアカウントで情報発信をしています。その際のこまめな情報発信や写真の選定、言語対応などには気を付けています。

また、チラシは作成していますが、手配りが基本で新聞やフリーペーパーに折込むなどはあまりしていません。お店の現場スタッフがどのお客様に渡したいか、それを現場判断で任せ、チラシは柔軟にツールとして活用してもらっています。

Q：口コミ対策で課題に感じていることはありますか？

A：全店同一の企画などを更新する際にＧｏｏｇｌｅマップ上のコンテンツを一括更新できず、１店舗ずつ更新していることが若干手間となっています。 コンテンツの更新や、現状分析、返信作業など業務面ではいくつか課題があります。現在、外部のシステム等を導入し、改善に取り組み始めたところです。

以上が同社の口コミ施策に関するインタビューとなります。

他企業が羨むほどの件数や点数を達成している同社ですが、その要因は店舗運営の本質的且つ普遍的な要素にあったように思います。

デジタルの技術がいかに発展しようとも常に変わらないことがある。この原点に立ち返らせてくれるような喜代村様のインタビューでした。

皆様の店舗運営に是非ご参考いただければ幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。