2006年に設立し創業19年目を迎え、業態数約90、国内約200店舗 を展開するまでの成長を遂げたGYRO HOLDINGS（https://gyro.holdings/）様へ口コミ対策の重要性についてインタビューをさせていただきました。

「食で未来を創る。」をミッションに掲げ、「誰もが食で元気になり、働く社員も楽しいと思える企業づくり」を推進している同社の取り組みには多くのヒントがありました。

是非最後までお読みいただければ幸いです。

複数の販促施策の連携が大切

Q：注力している販促施策を3つ挙げるとすれば何がありますか

A：注力している販促施策は以下の３つです。

① グルメサイトのコンテンツの工夫を通じたコンバージョン向上

② 店舗オープン時のインフルエンサー活用と自社SNSの連携

③ Googleマップの口コミ

予約の約8割がグルメサイト経由で入るので、継続してこの経路の販促は重要と捉えています。ページビューが上がる写真やキャッチコピーなどは随時ブラッシュアップしています。販促の費用対効果は、ひとつずつの効果は計測できないものもあるため、全体として集客数が上がったか予約が増えたかという点で判断を行っています。

販促費比率は売上に対する2～4％を目安にしているがオープンなどがある際にはその比率は若干上がる傾向にあります。

上記の３点以外にはＬＩＮＥアプリをＣＲＭとして活用している。ＬＩＮＥは一度来店いただいたお客様へお店側からメッセージを届けるツールとして適しているので再来店促進として重要視しています。

口コミはお店にとっての資産

Q：Ｇｏｏｇｌｅマップの口コミ対策についての考え方と対策について教えてください

Ａ：Ｇｏｏｇｌｅマップ含め、口コミはお店にとっての資産であると捉えています。短期的効果のみではなく中長期的視野で口コミを貯めていくことが大切です。そこには、集客のための口コミ件数や点数という側面だけでなくお客様の声がたくさん蓄積されており、お店にとっての改善のヒントがたくさんあります。そのような意味も含めて資産であると考えています。

対策として行っていることは以下の３点です。

①   ＬＩＮＥの友達になる事を促進し、その流れで独自のアンケートを実施

②   インバウンドの方も含めた現場スタッフからお客様への声掛けを奨励

③   会議にて改善点を皆で共有

①の独自アンケートは、現在少数の店舗でテスト的に実施しているのですが、アンケートと連動し、口コミ記入の流れを促進するものです。しかし自店で明確にハンドリングすることは難しいので、その機会を多く提供するということに注力しています。

現場の声掛けは口コミにおいては大切です。ご不満がある方だけでなくご満足いただいた方の口コミを増やすには、お店のご感想を是非お聞かせください、と現場スタッフが一言声掛けすることが必須だと捉えています。特にインバウンドの方は声掛けをしないと書いてくれませんのでインバウンド集客のためにも大変重要だと捉えています。

Q：口コミ対策で課題に感じていることはありますか？

A：本社から店舗へ口コミの重要性や、入っている口コミをしっかり読み改善することを喚起するのですが、それが完全にできるかというと様々な業務を抱えながら手が回りきらないことがあることです。このような本社から店舗への投げかけをサポートしてくれるシステムや仕組みがあると良いと考えています。しかし口コミへの自動返信は便利とは思いますが当社では実施していません。ひとつひとつのお客様の声を読み、それに丁寧にお返しすることが礼儀であると捉えているからです。

これからも業務の効率性は考えつつも、お客様の声は資産であるという根本の考え方を忘れず、お店の価値が向上することに焦点を当てて推進していきたいと考えています。

販促施策においてはグルメサイト、インフルエンサー、自社SNS、Googleマップ、LINEなど複数の施策をうまくつなぎ合わせて全体最適で販促効果を向上していきたいと思っております。

以上が同社の販促施策に関するインタビューとなります。

現場視点を大切にしながらも独自アンケートなど具体的な施策も講じられていて、デジタルとアナログをうまく融合されていることが見てとれたのではないでしょうか。

皆様の店舗運営に是非ご参考いただければ幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。