観光庁が発表した訪日外国人の消費動向によると、外国人旅行者は、SNSを中心に情報を得ていることが明らかになりました。SNSは下記のグラフにある通りSNSが第2位となり、21.9％の方が出発前にSNSで日本の情報を確かめているという結果が出ています。

2023年9月6日に発表された下記の観光庁の資料の中では、インバウンドのお客様のマナーを守ることの啓蒙についてSNSを活用していることが書かれています。
https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/001628576.pdf

<出発前に役に立った旅行情報源(複数回答可)>多言語でSNSを展開し、外国人のお客様が増えた飲食店もあります。また、SNSを使ってお店を紹介することは、インバウンド対策だけでなく、多くの日本人のお客様にもご来店していただけるきっかけにもなります。今回は、SNS活用のメリットとデメリット、成功事例をご紹介します。

SNSを利用するメリット

①拡散性の高さ
Instagramは全世界で10億人のユーザーがおり、日本国内においても3300万人のユーザーが活動しています。新しい料理を拡散したい場合に、ハッシュタグ機能を使うことによって、より特定のユーザーに対して情報を届けやすくなります。過去のあるアンケート調査の結果によれば、「遊びに行く場所を検索する際に、どの検索ツールを使っていますか？」という質問に対して、Googleなどの検索エンジンをおさえてインスタグラムが80％を超え、最も使われているという結果が出たこともあります。ハッシュタグをつけることで新規・リピートの顧客を獲得するという手法はもはや必須の基本的集客策と言えます。

②コミュニケーションが取りやすい
SNSを通じたダイレクトメッセージを利用することで、お店とお客様とのコミュニケーションが円滑に行えます。電話やメールの手間を省き、気軽にメッセージを送信できます。お褒めのコメントをいただいたお客様には御礼メッセージを、苦言をいただいたお客様には謝罪や改善に向けた感謝の気持ちを直接表わすことができます。
広告会社やコンサル会社、公開されているアンケートなどで顧客の声を知るよりもよっぽどダイレクトでリアルな声が手に入るのです。

③視覚的情報を取り入れやすい
SNSのプラットフォームは、視覚的なコンテンツに適しており、料理の写真や動画を投稿することで、興味を引きやすくなります。来店していただいたお客様の周りにはSNSのお友達(フォロワー)が数多くいます。周辺のお友達に対してレコメンドをしてくれている状態を作れるのがSNSの利点です。お店では積極的にSNSへの投稿を奨励しましょう。お店によってはSNSに投稿してくれた方にドリンクやクーポン券をサービスするお店も多くあります。各お客様のSNSの後ろにいる数百人、中には数千人のお客様へレコメンド情報が届くと思えばドリンク１杯サービスが安い広告費であることでしょう。

④低コスト
SNSを使った広告やプロモーションは、他の広告媒体に比べてコストが低く済みます。広告対象の設定が容易になり、予算に合わせてキャンペーンを調整できます。理想的な姿は、お客様がSNSにあげたくなるようなメニューや盛り付け方、内装に工夫を凝らすことで低コストな販促活動を実現しることです。広告発信をしたい際にはFacebook、インスタなどで配信費用をかけてチラシのように情報を発散させることも可能ですが、1店舗で行うとコスト高になることもあるので注意が必要です。

⑤競合他社の分析
競合飲食店の各SNSアカウントでのフォロワー数やエンゲージメント（いいね、コメント、シェアなど）を調査することで、競合飲食店のSNSでの影響力と顧客との関係を把握できます。どのような写真をあげていいね数が増えているか、コメントは入っているか、など、他社の展開から自社のSNS活動に学びを得る点は多いことと思います。

SNSを活用する上でのデメリット

①手間がかかる
SNSでの集客は低コストである反面、運用するにはかなりの手間がかかります。一つの投稿に写真撮影や加工、文章の作成、投稿とった作業が必要となります。また、成果が出るまで時間がかかってしまいます。「いいね」やフォローをしてくれる人が少ないと拡散力が乏しくなります。フォロワーの獲得には、時間を要してしまう傾向があるため、根気強く投稿をする必要があります。店舗のスタッフが兼務すると現場作業との合間に行うことになり、投稿が途絶えてしまったり内容の品質が低下するなどの悪循環にならないよう注意が必要です。

②炎上のリスクがある
SNSを使う場合、拡散力はありますが、不適切な内容の投稿をすると、炎上するリスクがあります。お客様からのコメントに従業員が高圧的に言い返してしまったりすると、それは会社として返信したと見なされるので、従業員への教育、ルールの設定などが必須です。また、誤った情報を投稿してしまった場合は、情報が一人歩きしてしまうので注意が必要でそのようなインシデント(事故)が起きたときの対処方も決めておきましょう。

SNS活用で成功した飲食店

はなまるうどん
はなまるうどんでは、エイプリルフールにキャンペーンとして、ジョークを巧みに使用して注目を集めています。2013年に「ダイオウイカの天ぷら」を発売するとエイプリルフールネタとして発表し、大きな反響を呼びました。Twitterをはじめ、多くのSNSで拡散され、幅広い世代に対し、はなまるうどんの認知に成功しました。
このような面白い取り組みによってメディアから取材が入り、メディアで掲載されることで数千万円や時には億単位に匹敵するほどのメディア露出を実現することが可能です。
広告費を出すのではなく、メディアから取材が入るような仕掛けを作る戦略的広報の考え方で大変お手本となるのがこのはなまるうどんの取り組みです。
はなまるうどん（https://www.hanamaruudon.com）

ヤキニクバル　韓の台所
東京都渋谷に店舗があるこのお店は、トリップアドバイザーの「旅好きが選ぶ！外国人に人気のレストラン ランキング」で2018年、2019年と2年連続で1位に輝きました。来店客に Facebookやトリップアドバイザーでクチコミを促進させるようなキャンペーンを積極的に実施し、店舗がSNSで情報を発信せずに、お客様にお店の魅力を拡散してもらうことに成功しました。
ヤキニクバル　韓の台所　（https://www.foodrim.co.jp/brand/hannodaidokoro/）

SNSを活用することで、新しい顧客を獲得し、リピーターを増やすチャンスを掴むことができます。素晴らしい料理やサービスを提供する飲食店と、SNSの力を組み合わせることで、お店の成長と成功に繋がります。
クリエイティブ性とともに、実は地道な継続性が求められるＳＮＳの活動ですが、もはや情報発信の中心です。自社サイト、Facebook、X、インスタグラムを必須として毎週情報を発信し続けフォロワーを増やしていくことが、中期的視点で低コストで高成果な販促活動につながることと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。